Cambios y Devoluciones

POLITICAS Y PROCEDIMIENTO DEVOLUCIONES CANAL DISTRIBUIDORES

PROPOSITO: Establecer las directrices para la devolución de productos terminados

ALCANCE: Aplica para el canal de distribuidores, ; desde la solicitud de la autorización para la devolución hasta la entrega de la mercancía al CEDI.

CRITERIOS
Las devoluciones de producto conforme deben obedecer a razones estratégicas y/o comerciales de la compañía y deben responder a uno de los siguientes motivos:

En caso de presentarse faltantes de producto en la recepción del pedido por parte del cliente, este debe registrarse en la guía el faltante de cajas o paquetes con el fin de generar la reclamación correspondiente frente a la trasportadora.
Toda solicitud de devolución de acondicionamiento por calidad debe ser generada por el área de calidad, realizando comunicación vía correo electrónico al canal correspondiente y al centro de distribución especificando los productos solicitados para su acondicionamiento.
Para hacer efectivo el motivo de ¨Pérdida de mercancía por siniestro¨ se debe contar con el correspondiente soporte entregado por parte de la transportadora.

CRITERIOS ESPECIALES

1.Para el concepto ¨Baja rotación¨ la devolución de todos los canales debe contar con autorización de gerencias comercial Colombia y/o corporativa de operaciones para realizar la misma.

2- Para el canal distribuidores autorizaciones de devolución por el concepto de baja rotación inferiores a dos (2) salarios mínimos legales vigentes se aprobarán por la dirección del canal. montos superiores serán aprobados por las gerencias comercial Colombia y/o corporativa de operaciones. En caso de ausencia de las Gerencias, las aprobaciones y solicitudes las realizara Gerencia Administrativa y Financiera.

3.Las devoluciones por concepto de ¨Pedido cancelado por el cliente¨ deben ser validadas y aprobadas por las gerencias comercial Colombia y/o corporativa de operaciones.

4.En el concepto ¨Difícil recaudo¨ para el canal de distribuidores, debe ser aprobado por la dirección de cartera o en su defecto por la gerencia corporativa administrativa y financiera.

5.Para los ejecutivos de ventas distribuidores y que su base sea Bogotá, tendrán un máximo de cinco (5) días hábiles para realizar la entrega al centro de distribución, bodega de devoluciones, del producto que llegue a sus oficinas enviado por el cliente por concepto de devolución. El tiempo de entrega comenzará a contabilizarse desde la entrega del producto al ejecutivo. La responsabilidad de la custodia de los productos será del ejecutivo correspondiente.

ASIGNACIÓN NÚMEROS DE AUTORIZACIÓN

1.Se debe tener en cuenta que para el motivo ¨CAMBIO AUTORIZADO¨ el número de autorización será enviado por el área de servicio al cliente en el formato FTO-GV-S-AUTORIZACION DE CAMBIO.

2.Control de inventarios será quien asigne el número de autorización por pedido de devolución. Este número se convierte en el código para realizar la trazabilidad del producto.

3.Control de inventarios asignará los números de autorización en el horario establecido, de lunes a viernes de 2:00 p.m. a 5:00 p.m. y tendrá un (1) día hábil para realizar la comunicación del número de autorización respectivo.

4.Control de inventarios y/o calidad, podrá solicitar registro fotográfico del producto para validar el defecto o estado del producto en caso de ser necesario.

5.El área de Calidad recibirá los pedidos de devolución por motivo Defecto de Fabrica, y será quien de el aval a control de inventarios para asignar el número de autorización correspondiente. Este aval se debe realizar sobre la información contenida en el FTO-GV-A-PEDIDO DE DEVOLUCION enviado por el cliente y el pedido de devolución diligenciado por el canal en el sistema. En caso de rechazar la solicitud debe informar al canal respectivo para revisar el motivo de devolución y si es necesario realizar cambios en el pedido de devolución. El área de calidad tendrá un (1) día hábil para dar respuesta sobre la solicitud de autorización.

6.La bodega de devoluciones no dará trámite a las devoluciones que NO enuncien el número de autorización en los rótulos de las cajas y/o guía de transporte o que no tengan cargado el pedido de devolución en el sistema. Por lo tanto, el centro de distribución podrá rechazar o retener las devoluciones no autorizadas, de acuerdo al motivo de devolución.

7.Las devoluciones retenidas (devoluciones físicas que no tienen el pedido de devolución y/o que presentan inconsistencias en el recibo) deben ser validadas y gestionadas por el respectivo canal, con un tiempo de tres (3) días hábiles, máximo cinco (5) días hábiles para casos especiales.

8.La asignación de las autorizaciones por devoluciones se realizarán dentro del cronograma establecido por parte de control de inventarios mensualmente, salvo casos especiales, los cuales deben ser autorizados por la Jefatura de Control de Inventarios.

9.Para los motivos COMER-001 Cambio de factura por razones comerciales y DISTRI-006 Cambio de factura por motivo del centro de distribución deben ser aprobadas por el Director de Operaciones o en su defecto por el Jefe Logístico.

10.Las devoluciones que no impliquen movimiento físico de unidades no requerirán autorización por control de inventarios, estas serán gestionadas por el centro de distribución. Los motivos para los cuales aplica son: Cambio de factura, SKU o referencia faltante/sobrante, pérdida de mercancía por siniestro, producto en consignación (producto facturado). Los cuales se deben especificar claramente en el rótulo de devolución

11.Toda solicitud de autorización de devolución por novedad en el despacho, debe ser notificada por el cliente máximo dos (2) días hábiles, después de haber recibido el producto. Si el cliente solicita devolución de producto por estos conceptos en un plazo mayor está deberá ser revisada y validada por el director logística de distribución, en especial en los meses de temporada alta

CARGUE DEL PEDIDO DE DEVOLUCION

1.Los canales comerciales destinarán una(s) persona(s) para el cargue de los pedidos de devolución con la información suministrada por el cliente en el formato FTO-GV-A-PEDIDO DE DEVOLUCION, sólo cuando las devoluciones se generen por motivos del centro de distribución, estos serán cargados por personal de centro de distribución.

2.Los pedidos de devolución se deben cargar individualmente por motivo y cliente, como también por producto confeccionado (CF) y no confeccionado (NC).

3.El cliente debe comunicar la devolución a realizar con anterioridad a su ejecución al jefe, coordinador, ejecutivo o responsable de cada canal.

4.Las Notas crédito se generarán con los precios que se estipularon en el pedido de devolución y las unidades físicas recibidas en el centro de distribución, procurando porque sean los mismos precios facturados inicialmente, para evitar diferencia en precio

5.Cuando existan faltantes y/o sobrantes de unidades físicas en las devoluciones, estas unidades deben ser gestionadas por el canal correspondiente con un nuevo pedido de devolución en tres (3) días hábiles, máximo cinco (5) días hábiles para casos especiales.

6.Cuando un pedido de devolución tenga una autorización dada por una Gerencia o por una Dirección, esta se deberá anexar al momento de cargar el pedido en el sistema como un adjunto en formato pdf.

RECIBO DEVOLUCIONES

1.Las cajas y paquetes recibidos deben estar debidamente identificados con un respectivo formato de rótulo de devolución, el cual debe contener datos básicos como son: número(s) de autorización, remitente, destinatario, motivo de la devolución, cantidad de cajas o paquetes, y caja o paquete en el que se encuentran los documentos de la devolución.

2.Toda devolución debe estar soportada con el pedido de devolución generado en el sistema AX, el cual debe estar diligenciado en su totalidad.

3.El horario de recepción de las devoluciones será de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12.30 p.m. y de 2 p.m. a 4.30 p.m. y los días sábado de 8:00 a.m. a 10.30 de a.m., únicamente en la bodega de devoluciones.

4.La atención a las devoluciones se realizará en estricto orden de llegada.

TRANSPORTE

1.Cada canal será responsable de enviar la información correspondiente de las devoluciones al área de transportes para la programación de su recolección.
2.Cuando el transportador recoge los productos en devolución, este se hace responsable del producto que traslada. Si recibe cajas selladas debe hacer la aclaración en los documentos respectivos. El cliente no responderá por la mercancía en cuanto se recoja del punto de venta.

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Cliente, vendedor o persona responsable de la custodia del producto

1.Alistar producto a devolver:
El cliente, vendedor o persona responsable de la custodia del producto realiza el alistamiento físico de las unidades a devolver, separando el producto por motivo y por (CF - NC). Diligencia y envía la relación de producto en el FTO-GV-A-PEDIDO DE DEVOLUCION.

Canales comerciales

2.Cargar pedido de devolución:
La persona designada de cada canal realiza el cargue del pedido de devolución, a partir de la información suministrada por el cliente, vendedor o persona responsable de la custodia del producto.
3.Realizar devolución por defecto de fábrica:
Si se trata de una devolución por este concepto se debe remitir la información al área de calidad para su aval.

Profesional calidad producto

4.Revisar el pedido y dar aval a la devolución:
realiza la verificación de la solicitud del cliente, verifica conceptos y da su aval para la devolución, de tener comentarios remite los mismos al canal para su gestión.
5.El pedido necesita autorización de inventarios?:
si el pedido necesita de número de autorización se le solicita al área de inventarios su adjudicación de lo contrario se le da vía libre al cliente para que realice la devolución.
Control de inventarios
6.Asignar números de autorización:
Control de inventarios asigna el número de autorización por pedido e informa al canal el número asignado. El mismo se registra en el pedido del sistema.

Canales comerciales

7.Enviar al cliente el pedido de devolución con el número de autorización:
El canal envía el pedido de devolución generado por el sistema al cliente con el número de autorización asignado. En caso tal que no pueda enviarle vía mail el pedido, le informa el número de autorización y el pedido creado en el sistema para que el cliente identifique las cajas y/o bolsas con dicho número, más los datos de origen y destino del envío.

Cliente, vendedor o persona responsable de la custodia del producto

8.Enviar el producto:
El cliente realiza la devolución del producto autorizado a centro de distribución, identificando cada una de las cajas y/o bolsas con el formato de rotulo de devolución.